Johannes Schläpfer, coach en vente, direction et développement personnel, sur les modèles de typologie et de types psychologiques:
Pour découvrir les besoins de notre interlocuteur, nous devons poser des questions ouvertes. Elles commencent par des pronoms interrogatifs, à l’inverse des questions fermées qui commencent avec un verbe. Les questions ouvertes permettent à mon interlocuteur de ne pas répondre par un simple oui ou non mais par une réponse nuancée. Celle-ci m’apporte beaucoup plus d’informations importantes et me permettent de mener une conversation „riche“. Ce qui est important pour nous: nous voulons construire et mener l’entretien. 

Avec des questions ouvertes, on peut poser les questions suivantes:
a) directement relatives au besoin de produit ou de solution
b) sur l’entreprise de mon interlocuteur
c) sur mon interlocuteur en tant que personne

Lors d’un entretien commercial ou d’une négociation, le „s’intéresser sincèrement à l’interlocuteur“ intervient. L’écoute active est requise car chaque entretien se tient toujours à un niveau rationnel et émotionnel. Et les remarques émotionnelles sont justement à prendre au sérieux, car tant que les émotions empreignent l’entretien, les arguments rationnels sont inutiles.

De même, des remarques positives et négatives apparaissent dans chaque entretien. Souvent, nous réagissons en premier aux remarques négatives avec des explications, des arguments et parfois même des justifications. On devrait reprendre avant tout les remarques positives en vue de notre objectif et enchaîner. „Reprendre le positif“ resp. „Ignorer le négatif“ sont les techniques que l’on peut ici pratiquer et apprendre.

On ne peut pas toujours ignorer le négatif. Surtout quand mon interlocuteur exprime le négatif de façon si intense que l’on ne peut pas l’ignorer. Dans ces cas-là, les techniques suivantes sont recommandées selon la situation:
a) donner raison à mon interlocuteur (p.ex. „Vous avez raison sur ce point“) et ensuite si possible changer de sujet ou
b) demander si besoin à mon interlocuteur „Qu’attendez-vous maintenant de moi? “. Dans le dernier cas, le „de moi“  est particulièrement important car ainsi, le négatif  se rapporte à moi en tant que personne (et non à mon entreprise, ce qui offrirait à mon interlocuteur beaucoup plus de possibilités de réclamations).

Vous apprendrez comment conclure un entretien commercial et une négociation dans un prochain article.

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